采用人工智能技术了解客人的体验和评论

olf旅馆员工实现这一目标的关键因素。

数字技术的普及使得酒店和娱乐行业连锁店能够更好地了解客人对其服务的感受。虽然社交媒体和评论网站提供了大量关于品牌情感的评价信息，但访问这些数据是一件苦差事。旅馆的员工经常花费数小时时间整理Twitter和Facebook，以及Yelp、TripAdvisors和其他以评论为重点的网站的信息，以获取有助于其酒店解决其劣势和问题的观点。

这些任务实现自动化将显著提高效率，如今的企业首席信息官们有很多选择，从机器人流程自动化(RPA)到机器学习(ML)和人工智能。

精心调整的人工智能

Great Wolf旅馆首席信息官Malinowksi和他的团队采用了人工智能技术，创建了Great Wolf旅馆的人工智能词典编纂者，或称之为GAIL，它筛选了客户在每月Great Wolf旅馆调查中发表的大量评论。这种非结构化数据的整理需要花费数小时才能完成。Malinowski说，“使用人工智能进行操作可以对数据进行大范围切割，以便可以深入研究数据。”

由于采用自然语言处理(NLP)，GAIL可以在几秒钟内解析数据，这是人工智能的一个分支，它可以处理使用自然语言的计算机和人类之间的交互。实际上，GAIL读取并就评论者是否可能成为推动者、批评者或中立方的评论发表意见。

GAIL在云中运行，并使用Great Wolf旅馆内部开发的算法，然后确定了客户感受到他们对Great Wolf旅馆看法的关键要素。Malinowski表示，这反过来又有助于业务运营团队改进Great Wolf旅馆的服务。Malinowski说，培训是任何人工智能工作中的一项关键任务，为此，该酒店工程师为GAIL提供了67,000多条评论，这有助于该工具以95%的准确率进行测定。Great Wolf旅馆在GAIL无法理解的小型信息子集上使用更传统的文本分析技术。

Great Wolf旅馆的IT工程师使用AWS Comprehend(一种从文本中发掘洞察力的自然语言处理工具)对GAIL的早期版本进行了原型分析，该版本使用社交媒体渠道分析了客户情绪。但Malinowski表示，Great Wolf旅馆选择在内部建立一个旅馆服务做好调整的工具。

根据调研机构IDC公司的调查数据，企业对人工智能的投资，无论是内部建造还是从供应商采购，都处于历史最高水平，未来十年的开支将推动两位数的同比增长。IDC公司分析师Marianne Daquila表示，2019年全球人工智能系统支出可能超过358亿美元，比2018年的支出增加了44%，这得益于优化运营、改变客户体验，以及创造新产品和服务的举措。

其人工智能项目包含了Great Wolf旅馆数字化努力的一部分。在过去的两年中，Malinowski还监督了一个新的分析架构的建设，该架构由一个数据湖锚定。

Great Wolf旅馆工程师使用AWS Spectrum和Athena直接从数据湖中执行临时SQL查询，而业务分析师使用Tableau可视化数据并获取洞察力。Great Wolf旅馆还对Salesforce.com 客户关系管理(CRM)系统进行了现代化改造，通过具有针对性的活动使其网站流量增加20%，并升级其Oracle物业管理系统以符合PCI加密。

（编辑：济宁站长网）

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