谈谈用户体验与风控的平衡性

以前百度空间，对屏蔽词的策略就很无语，我一直是百度空间的最忠实用户，说来我还在百度空间的产品团队里混过半年多，但我发现想在百度空间发篇长文越来越难，因为不知道哪里就屏蔽词违规了，关键是我要发表的的文章毫无半点政治隐喻和相关的内容，全都是规规矩矩的文字，每次遇到特别困扰，而且毫无任何修正的提示，只能不断的用二分法(切掉一半文字，试试能否发布成功，然后一半的一半，这样层进)来找关键词，找到屏蔽词的酸爽真是一言难尽，这个词居然也不能写，等等，居然这个词还有这种解读?(我真觉得某些屏蔽词策略就是不断提醒小白用户，你们知道嘛有个这个事情你们不应该知道的，与其说是屏蔽不如说是不断的提醒) 。后来我就真的不愿意在百度空间发东西了，再后来百度空间也没了。

我觉得这就是个典型风控导致用户流失的案例，其实是不是只有这个解决方案，我觉得这是风控部门最偷懒，最不愿意承担责任的解决方案。

另一个典型案例以前也提过，微软的vista系统，是微软windows操作系统最失败的一个型号，其实就是因为，安全性诉求胜过了便捷性，过犹不及，导致用户无法接受。

把好用户都挤兑走了，你风控价值何在呢?

以前我讲过的一句话，重复一遍，用户对个人信息安全产品的诉求是什么，是为了让自己更安全么?错，是为了上网更爽。因为不安全导致了上网不爽，用户才需要安全产品，如果安全产品喧宾夺主，让用户上网不爽，那一定会被卸载掉。

那么，这些原则说起来容易，实施中为什么会存在障碍呢?

几个管理上容易犯的错误。

第一，求全责备，领导要求对风险零容忍，或者对坏案例百分百究责，在这样的情况下，相关执行者自然把风控放在了业务的前面，反正业务做不好跟自己没关系，风控出问题了要背锅。

第二，部门代沟，各部门只关心自己的职权和责任，我的部门kpi只考虑了系统安全性，我为什么要关心业务的增长，那是你们的问题。

第三，顾此失彼，今天发现这里出了一个问题，就努力分析问题的原因，找解决方案，出一个补丁;明天发现那里出了一个问题，就努力分析问题的原因，找解决方案，出一个补丁;看上去，都是正确的分析方式，每个方案都是对的。但最后做下来，问题是没有了，用户也没有了。

为什么会这样，我们在解决问题的时候，是不是考虑到这个解决方案的负面作用?风控也是如此，我们解决了一个系统风险，是不是导致用户操作体验的下降?这个影响有多大，一个影响不大，两个影响也不大，但是此消彼长，也许竞争对手体验本来跟你差不多，但你这边很努力的解决问题，越解决用户体验越糟糕，到最后你越努力，你的用户流失到竞争对手的越快。

总结一下

要对坏用户，坏行为有概念，要对风险，包括系统安全风险，包括薅羊毛的风险，包括政策和法规风险有概念，你可以胆大，但不能无视这些问题，要知道风险在哪里，边界在哪里，这是必须的。

在了解这些风险的前提下，要明确知道，并且在公司范围内明确，风控是用来保障业务发展的，而不是遏制业务发展的，风控会导致用户体验下降，这是必然的，但应该遵循一些保障用户体验的原则，比如渐进原则，比如防范策略友好度原则。要对风险容忍度有认识，寻求用户体验与风控的平衡点。

每个解决风险的方案，要评估对用户体验的伤害，寻求最佳平衡，如果对用户体验的伤害大于风险对系统的威胁。这个方案是不可取的。

不要求全责备，不要部门各自为政，不要为了解决问题而忽视其他的影响。

以上，是今天希望创业者，以及大公司的创新部门，需要认真面对的话题

其实今天本来想说的是另一个话题，不过写着写着写偏了，就酱吧。

想说什么呢，比如知识付费现在这么火，比如连我都开始尝试网课系统，那么这里有一个关键点，我希望通过实践来验证的，就是在保障老师权益，和保障学员权益，这两个目标上，是否存在平衡点，以及，如何评估坏的影响。

很多知识付费平台，最初始都是核心保障讲师的权益，只有这样才能吸引头部大V的加入，但后续，开始一些负面影响出现后，也渐渐有些重视学员的权益，比如知乎live的退款策略，那么这里也存在一个平衡性话题。

比如退款策略，会不会导致教师的合理收益受损失，会不会产生一些学到了东西却找借口不给钱的“坏用户”，这个影响会有多大?

恩，不要急，我试给你们看。

其实，这也是用户体验与风控的平衡性问题。

（编辑：济宁站长网）

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